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¿Cómo mejorar tu Servicio de Asistencia Técnica?

¡Brinda un mejor servicio de asistencia técnica! Las empresas de mantenimiento y reparación de equipos deben combinar la capacidad técnica para dar soluciones, junto con una correcta comunicación hacia los clientes. La atención al consumidor es primordial para las empresas de SAT.
Natalie Guevara
5 February, 2019

Las empresas de SAT, o servicios de atención técnica son aquellas que ofrecen los servicios de mantenimiento o reparación de equipos, tanto domésticos como para oficina, industria y telecomunicaciones. Estos servicios generalmente pueden responder a una garantía de un fabricante durante un lapso de tiempo definido o simplemente a una reparación anteriormente ofrecida por la misma empresa.

El servicio técnico ofrece un conjunto de acciones hechas por un especialista con el fin de prevenir o dar solución a problemas de equipos instalados en un edificio del cliente final; por lo tanto la importancia de un servicio confiable y oportuno es primordial, así como el poder ofrecer una capacidad operativa de nota 100; ya que, el uso de estos equipos para los clientes es indispensable para su día a día.

Como entendemos la urgencia como consumidores, el poder reparar nuestros artículos con el servicio que nos pueda ofrecer la mayor calidad y tiempo de reparación óptimo, ¡hemos creado una guía para que te conviertas en el servicio 5 estrellas para la mayoría de tus clientes!

ÍNDICE

1 – Comunícate efectivamente con tu cliente

1.1 – La bienvenida

1.2 – Muestra importancia

1.3 – Rapidez

2 – Servicio de Atención Telefónico y Web

3 – Ofrece una garantía de tu trabajo


1. Comunícate efectivamente con tu cliente

Como en todos los negocios, la comunicación con los clientes es la clave para lograr un retorno de los clientes. El lenguaje verbal e incluso si tus clientes utilizan medios digitales para crearte incidencias, siempre debes de cuidar la experiencia del usuario.

¿Qué aspectos son importantes?

Toma en cuenta cada uno de los siguientes aspectos, y te aconsejamos no olvidarte de ninguno:


1.1 La bienvenida

Un saludo o bienvenida siempre debe de ser educada y afectuosa. Recuerda que tu cliente posiblemente llegue muy preocupado por recuperar el estado de su equipo, y necesita sentir que ha llegado al lugar ideal, esto funciona también si recibes incidencias desde tu página web, utiliza el mejor lenguaje y que no sienta que es un “robot” que le está dando el saludo.


1.2 Muestra importancia

Cada uno de los trabajos que vayas a recibir son importantes; independientemente si es de un  mayor o menor nivel de urgencia. Por lo tanto, demuéstrale a tu cliente que para ti es importante reparar su equipo y hazlo sentir único; llámalo por su nombre, así ya iniciarías a diferenciarte  y a ofrecer un mejor servicio de atención.


1.3 Rapidez

El ofrecer un servicio en un plazo de tiempo reducido te hará sobresalir ante tu competencia; recuerda que tus clientes están necesitando del mejor servicio para solucionar el problema de un equipo el cual forma parte de su día a día.  Debes de darle los tiempos de reparación aproximados a tu cliente, de manera que si terminas antes de lo programado, él va sentir que realmente su problema era importante para ti.

Si vas a dar un servicio en el lugar del cliente, tus técnicos deben de tener buena presencia, al igual que capacidad de buena comunicación; recuerda que ellos serán también la imagen de tu empresa, así que cuida que puedan expresarse con facilidad y tengan la capacidad de hacerle sentir al cliente confianza en el servicio.


2. Servicio de Atención Telefónico y Web

Necesitas un medio por donde tus clientes se puedan comunicar contigo, si vas a tener un centro de atención por teléfono asegúrate en habilitar las líneas telefónicas necesarias para favorecer el lapso de tiempo de espera. Recuerda que si tus clientes esperan demasiado para poder contactarte, los teléfonos de tu competencia serán más tentandores para tus clientes.

Muy importante, evita el estar trasladando la llamada de un área a otra hasta llegar al SAT de tu empresa, ahórrale al cliente “pasearse” por toda tu empresa, y mejor que el marcar una tecla les lleve directo a lo que necesitan.

Si ya tienes la tecnología implementada en tu empresa, y recoges los pedidos de trabajo por correo electrónico o directamente desde un chat de tu página web, asegúrate que estás dando el seguimiento correcto de los partes, y que ninguno se te escape. Si todavía puedes cometer errores y olvidarte de alguna solicitud, mejor opta por probar un software de gestión que te pueda facilitar la tarea.


3. Ofrece una garantía de tu trabajo

A nivel legal, la garantía es de 3 meses, para los servicios de atención técnica; sin embargo, la mayoría de tus clientes posiblemente desconocen esta información.  Hazles saber que tu trabajo tiene una garantía, de esta manera  vas a crear un sentimiento de seguridad para tu empresa y especialmente para tu trabajo.

No olvides llegar un histórico de las visitas, reparaciones e instalaciones, para poder llevar el control de tu empresa y no “mueras” en el intento.  Lo mejor para poder llevar la gestión de tu SAT es utilizar un programa que te permita guardar todas las acciones dentro de la ficha del cliente. Para esto, el mejor programa en el mercado que puedes encontrar es STEL Order, que te permite movilidad al 100%  y disponer de todos los documentos en cualquier momento y lugar.

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Natalie Guevara
Global Sales Manager. Master en Comercio y Marketing Digital a la que le encanta crear y optimizar procesos de venta. Escribe sobre cómo puedes obtener más clientes de manera online. LinkedIn

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