Última actualización: 12/02/2019

Las empresas que ofrecen servicio técnico de reparación, mantenimiento o SAT tienen una serie de peculiaridades que otras no tienen, pues una gran parte de su trabajo viene dado por incidencias o avisos que tienen que atender, muchas veces de manera urgente y repentina, y que no tenían planificados.

En este post queremos proponer un método de trabajo para este tipo de empresas que les facilita mucho su operativa diaria y que les ayuda a llevar más orden, atender mejor a sus clientes de tu servicio de asistencia técnica, por lo tanto, vender más.

 

ÍNDICE

1 – Diferencia entre mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo

2 – Gestionar mantenimiento preventivo (revisiones programadas)

3 – Gestionar mantenimiento correctivo.

4 – Seguimiento de incidencias

5- Firma de los documentos

6- Vídeo explicativo de gestión de incidencias

 


1. Diferencia entre mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo

  1. Mantenimiento preventivo.
    Es aquel trabajo de mantenimiento que se realiza en una fecha programa y sin que haya ocurrido ninguna falla en la máquina o sistema.
    Se realiza como prevención a esos fallos y puede ser desde una simple revisión visual hasta una sustitución general de piezas.
    De esa revisión, pueden salir otros trabajos de mantenimiento derivados de posibles fallas o previsiones de fallas futuras.
    Suelen ser periódicos y se pactan con el cliente a la hora de incluirlos en lo que se conoce como contrato de mantenimiento y garantías de equipo. Se suelen gestionar de manera adecuada pues se conoce con antelación cuándo y dónde se va a llevar a cabo, aunque una incorrecta previsión de este tipo de mantenimientos puede hacer que se demore mucho y afecte a otras áreas de la empresa.
  2. Mantenimiento correctivo.
    Son aquellos trabajos que vienen dados debido a una falla en una máquina o sistema y que hay que reparar. No están previstos y requieren de la acción de un técnico para solucionarlo.
    Debido a  que no son programados, aparecen de repente y suelen tener carácter de urgencia, pueden marcar la diferencia entre una buena gestión y un caos desorganizativo en la empresa.
    La adecuada gestión de estos mantenimientos correctivos es clave para el buen funcionamiento de la misma.

Así pues, veamos cual podría ser el proceso a seguir con STEL Order para gestionar y atender correctamente estos dos tipos de mantenimiento.

 


2. Gestionar mantenimiento preventivo (revisiones programadas)

Para ello, usaremos la agenda de STEL Order.

En la agenda, crearemos un calendario específico para mantenimientos de este tipo, que llamaremos “mantenimientos correctivos”, “revisiones” o como mejor nos convenga.

En ese calendario, iremos creando todos los eventos de los mantenimientos programados (revisiones) que tenemos previstos realizar.

evento de agenda

Lo importante aquí es especificar lo máximo posible qué se debe hacer en la revisión. se puede adjuntar checklist, instrucciones, planos, documentación, etc.

Además, también lo podemos programar para que se repita el evento automáticamente, cada cierto período de tiempo y poniéndole un límite de x repeticiones, por ejemplo, las revisiones que tenga contratadas el cliente con nosotros.

importante también añadir recordatorios, para nos salten alertas y notificaciones.

Una vez ya nos ha saltado la alerta, se deberá asignar a un técnico en concreto ese trabajo, poniéndoselo en su propio calendario de mantenimiento.

De esta manera, conseguimos tener todos los mantenimientos preventivos de un vistazo, que no se nos escape ninguno, saber cuantos faltan de cada cliente y, conforme la fecha de la actuación esté cerca, asignar el trabajo a un técnico en concreto.

 


3. Gestionar mantenimiento correctivo

En cuanto al mantenimiento correctivo, es importante dar un buen servicio al cliente y que nuestra empresa no se vea afectada ante grandes picos de demanda o acumulación de incidencias.

Para ello, STEL Order plantea un sistema lógico y lineal, que sin duda te ayudará a atender y gestionar mejor las incidencias.

Vamos a usar como punto de partida las incidencias de SAT.

Estos mantenimientos correctivos se generan, normalmente, de una llamada de un cliente. La persona que se encarga de recoger esa llamada debe dar de alta un incidencia en STEL Order y, si así lo desea, asignarla a un técnico para que le llegue la notificación instantáneamente a su dispositivo móvil, indicando en la incidencia lo que nos haya reportado el cliente.
Automáticamente, el técnico va a tener en su dispositivo móvil todos los detalles del cliente, dirección (podrá guiarse por GPS), teléfono (podrá llamarle), histórico de actuaciones y revisiones llevadas a cabo en él, etc.

A partir de ahí, podemos dejar a criterio del técnico cuando atender esa incidencia o bien crear un evento desde la propia incidencia, para que le digamos al técnico cuándo tiene que atenderla. Para ello, lo ideal es crearla en un calendario que hayamos creado previamente que esté compartido únicamente con ese técnico, llamado, por ejemplo, “mantenimientos de Pedro“.

Una vez el técnico atiende la incidencia y llega a a la dirección del cliente, ya deberá generar a partir de esa incidencia otro documento, que podrá ser un presupuesto, un pedido de trabajo (si el cliente nos confirma que quiere que hagamos el trabajo pero queda pendiente por, por ejemplo, no disponer de las piezas en ese momento), un albarán de trabajo (parte de trabajo) o una factura.

 


4. Seguimiento de incidencias

En la ventana de incidencias, podemos filtrar por el estado de las incidencias, para que nos muestre únicamente aquellas que están pendientes de atender.

También debemos saber que, en cuanto se genera un documento a partir de la incidencia, ésta pasa a estar cerrada, pues ya está atendida y el documento vivo será el siguiente que se haya creado.

 


5. Firma de los documentos

Puede ser importante para tu empresa que todos los documentos y facturas que se le entreguen al cliente queden firmados por él. Para ello se puede firmar en la propia pantalla del dispositivo móvil o tablet.

Firma de una factura en STEL Order


6. Vídeo explicativo de gestión de incidencias

Para terminar, os proponemos ver el vídeo explicativo que os hemos preparado:

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